In un mondo sempre più competitivo, dove il mercato propone tantissime alternative diverse, i clienti diventano gioco forza il fulcro delle attenzioni di qualsiasi business. È una logica che prevede particolare attenzione per il customer care: il cliente non va semplicemente raggiunto con un prodotto o servizio, ma coccolato e seguito prima e dopo l’acquisto.

L’obiettivo principale è quello di fidelizzare i propri clienti, in modo che questi non cerchino altre alternative presenti sul mercato e preferiscano continuare a rivolgersi ad una sola azienda in grado di soddisfarli. Naturalmente non è affatto facile fare breccia nel cuore dei consumatori e trasformarli in clienti fedeli: il customer care, come qualsiasi altra branca del marketing, ha le sue regole e i suoi strumenti.

 

Le regole e l’importanza del customer care

Prima il prodotto era il vero centro del processo di vendita: oggi, invece, il cuore pulsante è rappresentato dal cliente. Ecco perché risulta essere così importante il customer care: questo perché i consumatori di oggi non valutano semplicemente la qualità del prodotto e il suo costo, ma anche l’attenzione che l’azienda gli dedica. Non a caso, il servizio di assistenza rappresenta (o dovrebbe rappresentare) il fiore all’occhiello di ogni business, sia esso online o offline. Il motivo è piuttosto semplice da intuire: un cliente realmente soddisfatto è un cliente che sente la vicinanza dell’azienda. Quando ha un problema o quando desidera ricevere informazioni e consigli, deve essere in grado di ottenere un servizio di qualità. La regola principale? Costruire un vero e proprio rapporto con lui, basato sulla fiducia e sul coinvolgimento.

 

Quali strumenti usare per il customer service

Quali sono gli strumenti utili per fornire un’assistenza efficace e soddisfacente? La live chat sul sito web o e-commerce, ad esempio, non dovrebbe mai mancare. È un tool oggi indispensabile per fornire un’assistenza diretta, rapida e digitale, che avvicina l’azienda al cliente. Anche le email sono un valido supporto, a patto che i tempi di risposta siano brevi e le risposte accurate ed esaustive. Poi è necessario curare l’assistenza telefonica ed essere presenti quando il cliente chiama. Si tratta di uno strumento che ha un costo elevato di gestione: oggi, però, è possibile risparmiare facendo un confronto fra le offerte di telefonia per il business, in modo da ottenere un risparmio economico. Infine esistono dei software detti “Help Desk”, che consentono di ottimizzare e di gestire in simultanea tutti gli strumenti utilizzati per l’assistenza: uno dei più famosi è senza ombra di dubbio Zendesk.

 

I vantaggi di avere un cliente fedele

Nel marketing esistono scienze come il customer lifetime value, in grado di calcolare costi e valore di acquisizione di un cliente. Questo perché, per catturare un consumatore, bisogna ovviamente investire cifre e risorse. Il vantaggio di avere un cliente fedele è proprio questo: il costo di acquisizione si abbatte, dato che la fidelizzazione di un utente rende sul lungo periodo. Al contrario, acquisire nuovi clienti richiede molto più tempo e un investimento maggiore in termini economici. Infine, un cliente soddisfatto e fidelizzato è un ottimo canale per il passaparola, divenendo una sorta di ambasciatore del proprio brand.