La comunicazione telefonica è ancora una delle più usate per fare business. Quando si parla di contatto telefonico che cosa significa? Come farlo in maniera professionale? In questo articolo diamo una serie di suggerimenti utili.

 

Quando si parla di comunicazione telefonica significa utilizzare un telefono o il computer come strumento per dialogare con un’altra persona. Nel business significa prevalentemente promuovere in modo efficace e professionale prodotti, servizi e opportunità.

La comunicazione tramite telefono permette di raggiungere più persone; risulta essere un metodo molto rapido per venire a contatto con più persone. Pertanto, per gli amanti delle statistiche significa quanto segue: più persone riesco a contattare, maggiori sono le possibilità di incrementare il volume dei miei affari.

Una telefonata efficace e professionale può permettere di stipulare direttamente contratti di vendita o in caso di servizi complessi, crearsi appuntamenti.

Ricorda: La comunicazione telefonica rispetto all’invio di una mail permette di avere maggiori percezioni sul reale interesse o meno dell’interlocutore.

Comunicazione telefonica efficace per il business

Come potete comprendere, il telefono o la conversazione tramite pc (esempi tramite skype) è un prezioso strumento che permette di sviluppare e organizzare al meglio l’attività lavorativa a secondo del settore in cui si opera. Pensate anche alla consulenza in generale e a quanto sia importante l’utilizzo del telefono.

L’evoluzione della tecnologia ha permesso di evolvere il concetto di comunicazione telefonica: infatti oggi è anche possibile pianificare videocall o webex dove poter condividere lo schermo del pc e analizzare report o documenti di sintesi.

Le peculiarità di una comunicazione telefonica

La comunicazione tramite il telefono è da vedersi come un processo che si ripete e che coinvolge almeno due persone e un contesto di riferimento.

In genere, quando parliamo di conversazione telefonica abbiamo una serie di caratteristiche:

– forma di dialogo composta da parole

– fase di interpretazione

– definizione di un atteggiamento da parte dei partecipanti.

Questi tre aspetti sono i momenti chiave di una comunicazione telefonica e possono essere influenzati dai seguenti elementi:

– tono di voce

– timbro

– volume

– ritmo della voce

– cadenza delle pause

– titubanze

Quando un professionista si appresta a fare una telefonata deve essere consapevole che sta parlando non solo come persona, ma anche per il brand per cui lavora. Ciò deve spingere ad avere un’etica professionale e un atteggiamento gentile e pacato con l’interlocutore (cliente, collaboratore).

Ricorda che  è necessario raccogliere informazioni necessarie per chiarire la situazione dell’interlocutore con cui si sta parlando. Poi sarà necessario proporre o ipotizzare degli interventi finalizzati a risolvere un dato problema.

Parlare richiede avere una voce che abbia le seguenti caratteristiche:

– Naturale

– Piacevole

– Chiara

– Espressiva

– Varia

– Enfatica

– Interessante

– Gentile

– Sicura

– Ben cadenzata.

Come gestire la telefonata

La gestione di una comunicazione telefonica presuppone l’abilità nel saper dirigere la telefonata secondo una griglia ben definita, che richiede:

Decodificare e comprendere le esigenze e il pensiero della persona, usando la tecnica delle domande

Creare un rapporto relazionale facendo comprendere un atteggiamento di stima, rispetto e comprensione.

Trasmissione di un senso di sicurezza, aiuto, e comprensione dei problemi da prendere in esame per trovare una soluzione.

Essere reattivi alle diverse argomentazioni cercando un canale privilegiato di sintonia con l’interlocutore.

Tenere un atteggiamento positivo e sempre comprensivo

Focalizzarsi sulla persona a cui si telefona.

 

Fasi della comunicazione telefonica

La conversazione telefonica deve avere la finalità specifica di arrivare a un obiettivo come ad esempio:

– vendere,

– fissare un appuntamento,

– rinnovare un contratto o una fornitura

– comprendere e risolvere un problema.

– dare una consulenza legale, fiscale, amministrativa, ecc.

– proporre nuovi servizi

– fare dei sondaggi

– ecc

Per raggiungere i suddetti scopi è fondamentale seguire un iter, che fondamentalmente comprende le seguenti fasi:

1) Raccogliere le informazioni

2) Comprendere dal tono della voce dell’interlocutore come gestire la conversazione

3) Allinearsi alla voce dell’interlocutore e porsi sullo stesso piano, senza tuttavia lasciarsi andare in esternazioni

4) Adottare un approccio finalizzato a stabilire un rapporto di cordialità

5) Saper ascoltare

6) Scegliere il momento giusto per dare risposte di un certo tipo.

 

L’arte di sapere ascoltare

La buona riuscita di una comunicazione telefonica è collegata al livello di attenzione, che si rivolge all’interlocutore.  E’ fondamentale poi saper ascoltare. Questo serve per percepire le sensazioni, lo stato d’animo, le convinzioni e le perplessità dell’interlocutore. Ma come si può essere bravi ad ascoltare? Sull’argomento abbiamo già dedicato un articolo dal titolo “La comunicazione efficace: la capacità di saper ascoltare“. Qui vi elenchiamo qualche semplice suggerimento da utilizzare:

– concentrarsi sulla telefonata, isolando tutte le possibili fonti di distrazione

– porre attenzione alle parola dell’interlocutore

– non parlare con irruenza

– cercare di individuare i punti di contatto con l’interlocutore

– porre attenzione sui momenti di divagazione dell’altra persona. Spesso questi sono segnali che permettono di capire di più con chi si sta parlando

– tenere un livello di concentrazione molto elevata e non pensare a cosa dire dopo

– prendere appunti in modo da avere un quadro dettagliato di quanto evidenziato dall’interlocutore

– fare richieste di approfondimento se non si è capito qualcosa

– intervenire con qualche piccolo commento per far percepire all’interlocutore che lo si sta ascoltando con interesse

– prestare attenzione al tono di voce

– avere a disposizione documentazione a supporto di eventuali richieste da parte dell’interlocutore.