Quali sono gli step d seguire per implementare un processo di valorizzazione del cliente? Facciamo qualche considerazione.

 

Il processo di valorizzazione del cliente richiede il coinvolgimento del cliente stesso.

 

4 competenze da dominare

Una condizione di iperrelazione, ovvero un livello relazionale in grado di realizzare nel cliente un’esperienza positiva totale, si regge sull’allineamento tra il flusso di valore cliente-azienda e quello azienda-cliente.
Tale allineamento è mantenuto se l’azienda è in grado di dominare quattro competenze:
1) la capacità di caratterizzare adeguatamente ogni singolo cliente e, anche se in misura più limitata, anche ogni singolo potenziale cliente,
2) la disponibilità di modelli e strumenti efficaci ed efficienti, in grado di classificare e segmentare correttamente la clientela attuale e potenziale,
3) La capacità di orientare di conseguenza le strategie dell’azienda in termini di priorità e profili di offerta,
4) per ultimo le capacità di interagire con il cliente in maniera efficace ed efficiente.

 

Questi quattro momenti costituiscono il processo di valorizzazione del cliente.

 

La caratterizzazione della clientela, prima fase di questo processo, avviene secondo tre direzioni: la descrizione, il comportamento attuale, i comportamenti futuri.
In altre parole, di ogni cliente si deve disporre di una descrizione articolata nelle sue caratteristiche principali, caratteristiche differenti a seconda che si tratti di un cliente azienda o privato.
Di ogni cliente si deve tracciare il comportamento d’acquisto e d’uso dei prodotti o dei servizi in questione e analogamente, per ogni cliente, si deve disporre più o meno sofisticati in grado di anticipare rischi o opportunità nel suo comportamento futuro. La seconda fase del processo ha come obiettivo la classificazione della clientela in gruppi sufficientemente omogenei al loro interno e differenti fra loro, separati in maniera tale da rendere possibile la definizione e la realizzazione di efficace strategie di relazione e di offerta. La classificazione avviene da un lato secondo variabili che fanno riferimento al valore attuale e potenziale del cliente, al grado di fidelizzazione e al rischio di abbandono. Per un altro verso si effettua invece una classificazione che fa riferimento ai cosiddetti driver della soddisfazione, ovvero alle percezioni che ciascun cliente ha in termini di problemi, benefici, e prezzo lungo tutto il ciclo di vita della relazione e in particolare nei momenti chiave.
Il primo tipo di classificazione ha come obiettivo l’orientamento delle strategie relazionali, il secondo tipo ha invece l’obiettivo di orientare le strategie di offerta. Le attività di orientamento costituiscono la terza fase del processo di valorizzazione. L’ultimo passo del processo è rappresentato dalla fase di interazione vera e propria.

E’ comprensibilmente la fase più critica poiché comprende sistemi, supporti fisici e virtuali, ma anche e soprattutto persone in carne e ossa che vengono direttamente in contatto con il cliente e finiscono per costituire ai suoi occhi la rappresentazione concreta dell’azienda.

Il sistema di interazione con la clientela è a sua volta costituito da tre importanti componenti: il sistema di relazione, il sistema di diffusione della conoscenza e il sistema di motivazione e incentivazione delle risorse umane.
Il primo, il sistema di relazione, comprende l’insieme di canali e punti di contatto, impliciti ed espliciti, fisici e virtuali, che realizzano uno scambio monodirezionale o bidirezionale di informazioni, prodotti e servizi fra l’azienda e il cliente. Il sistema di diffusione della conoscenza, in sinesi il Crm, rende accessibile nei momenti e nelle circostanza giuste le informazioni necessarie sul cliente e sui prodotti dell’azienda, supportando in questo modo la continuità logica e lo sviluppo conoscitivo della relazione stessa. Infine il sistema incentivante è il lievito che se ben dosato è alla base di comportamenti positivi e motivati da parte del personale che interagisce direttamente e indirettamente con il cliente.
Forte di un modello di intervento in cui convergono una solida metodologia e competenze multidisciplinari nei processi di Marketing, Vendite e Comunicazione, Axential effettua progetti di miglioramento per la gestione della relazione con il cliente e indagini sulla soddisfazione del cliente.
Per maggiori informazioni: [email protected]
Fabio Bordigoni – Axential Consulting