Il viaggio del cliente o  buyer’s journey o customer’s journey è un fattore sempre più strategico e determinante per favorie azioni di marketing targettizate.

I marketer che si focalizzano sul Customer Journey puntano in particolare ai seguenti punti:

–    acquisire informazioni rilevanti dei potenziali clienti e clienti

–    conoscere meglio il proprio target di riferimento

–    comprendere quali interazioni innescare

–    favorire processi di call to acrtion, lead generation e Brand loyalty.

Buyer’s Journey e strategie

Il viaggio del cliente inizia dal momento in cui manifesta un determinato bisogno verso un prodotto fino alla fase in cui si verifica l’acquisto.

Tra i due momenti possono esserci diversi percorsi situazionali del consumatore, che oggi con il digital marketing e i meccanismi di vendite tramite una piattaforma ecommerce possono essere individuati, studiati ed esaminati al fine di attuare interventi correttivi nell’intero processo.

La strategia di base è quello di raccogliere dati significativi per creare e alimentare di continuo i contatti dei potenziali clienti ma anche per conoscere peculiarità di chi ci sta di fronte. Stiamo parlando di informazioni di natura demografica, lavorativa, familiare, abitudini, comportamenti ecc.

L’analisi conoscitiva delle Buyer Personas in relazione alle fasi del “Viaggio del Cliente”  è un driver rilevante per pianificare al meglio il proprio processo di vendita.

Un simile approccio consente di capire meglio chi ti sta di fronte e quali strategie di inbound marketing customizzare per categoria individuata.

Il target utenti va conosciuto e coltivato alimentandolo con contenuti di qualità, unici, originali e rilevanti. L’obiettivo è quello di rendere più semplice e più emozionante il viaggio del consumtaore.

Per chi desidera approfondire il tema del Buyer ‘s Journey e le possibili azioni da adottare suggeriamo di leggere il seguente articolo “Tips for optimizing your business blog”.

Qui sotto si riporta un’interessante matrice che mette in relazione gli step del Buyer’s Journey con alcuni key factor:

–    comportamento del consumatore

–    Ricerca e bisogno di informazioni

–    Tipi di contenuto

–    Termini chiave


 
Fonte: carriegallagher.com/
 

Quali canali preferire per le diverse fasi del Customer’s Journey?

Per rispondere alla suddetta tematica e alla luce delle considrazioni emerse nel presente articolo, può essere interessante prendere in esame la seguente tabella , pubblicata su www.emarketer.com:


 
La fonte di questi risultati è il  The CMO Club  e fa riferimento a un sondaggio condotto sui  CMO in Europa e USA con focus sul  marketing e buyer journey.

Una questione di social media

La tabella riporta le risposte ad una domanda ben precisa: quali sono i principali canali di marketing durante nei diversi step del Buyer’s Journey?

Come potete notare i social media primeggiano in termini di preferenza, nei vari stages del viaggio del cliente:

Discover : 38,4%

Learn: 37,4%

Try: 39,4%

Buy: 33,3%

Use: 30,3%

Advocate: 41,4%

Sito web ed email: i sempre verde

Email e sito internet scalzano i social media solo nella fase della conversione (Buy: rispettivamente con il 39,4% e 35,4% contro il 33,3% di preferenze dei social).
Il canale Sito Internet e l’utilizzo delle email sono comunque considerati strumenti molto apprezzati anche in sede di strategie di Advocate.

App, digital advertising, eventi, webinar

L’utilizzo delle app riscontra ottimi consensi soprattutto nella fase “Try” e comunque si difende bene anche lungo tutto il processo.
La digital advertising come ad esempio AdWords e l’utilizzo dei banners, registrano buone preferenze in diversi step del processo.
Il webinar si rivela invece ancora uno strumento in crescita e sembra avere maggiori consensi in ambito “Try”.
Nei canali non on line, primeggia la soluzione Eventi.

E Come si alloca il Budget dei marketer  sulle varie fasi del Buyer’s Journey?
Secondo quanto emerso dal sondaggio, si evince quanto segue:

i CMO privilegiano investimenti soprattutto nella fase dell’acquisto (BUY) per circa il 21%, seguito per circa il 20% in quella di “Discovery”, 16% sia per la fase di “Learning” che di “Trying”.
 
E voi cosa pensate?