Customer experience design: progettare strategie di successo. Come innovare i brand attraverso il marketing delle esperienze. Alberto Maestri e Joseph Sassoon tracciano la strada da perseguire, nel loro nuovo libro “Customer Experience Design. Progettare esperienze di marca memorabili sui media digitali” – edito da FrancoAngeli.

 

Customer experience design: rotta verso la terra del marketing delle esperienze. Customer, Experience e Design, tre parole rapsodiche, che in questo periodo di forte evoluzione e trasformazione dei media digitali, echeggiano impetuose e scalpitanti.

 

I Brand innovano, sperimentano e progettano esperienze memorabili in una logica cliente centrica. Il motto è chiaro: esperienza, esperienza, esperienza. Un’invasione di esperienze che spesso fanno moda nei più svariati settori di mercato. Per i brand è necessario innovare e cambiare senza indugi e farsi trasportare da queste ondate di mutamenti epocali.

 

 

La rivoluzione comportamentale e la Customer experience design

Una vera e propria rivoluzione comportamentale, un cambiamento culturale, cadenzato dalla spinta delle tecnologie digitali e dall’impatto dei social network, sempre più parte della nostra vita.

Una trasformazione rilevante ben descritta nel libro di Alberto Maestri e Joseph Sassoon, dal titolo “Customer Experience Design – progettare esperienze di marca memorabili sui media digitali” edito da FrancoAngeli. Un libro essenziale e ricco di valore aggiunto. Un libro che ha il sapore di un viaggio verso terre incontaminate dove si “coltiva” innovazione e con un territorio da studiare, approfondire e capire. Un viaggio che parte con il benvenuto di Robert Rose, “scultore” digitale che suggerisce di “lavorare un grande blocco di strategia e di scolpire via tutto quello che non aggiunge valore per il cliente”.

 

Ricorda: La vera vena del digital marketer è quella di liberare la cusotmer experience, driver rilevante per la creazione di valore aggiunto nelle strategie esperienziali dei Brand

 

 

La centralità della customer experience nella strategia aziendale

Un libro davvero ricco di spunti di riflessioni sotto diverse angolature. Gli autori offrono una forte spinta motivazionale ai marketer e più in generale ai brand che sono assetati di “innovazione elevata alla customer experience”.  Alberto e Jospeh, con estrema semplicità e chiarezza, ci accompagnano in questa nuova era, la Customer age, evidenziando un un punto fondamentale:

 

Stiamo passando dall’epoca dei prodotti e dei servizi a quella dell’#esperienza e della #partecipazione.

 

La domanda è d’obbligo: come devono reagire i Brand? O meglio: come devono evolvere le organizzazioni che apprendono e innovano? Le aziende hanno l’esigenza di stabilire una connessione continua e non invasiva con il proprio target utenti di riferimento. Occorre adattare le proprie strategie, secondo logiche evolutive che Alberto Maestri e Joseph Sassoon collegano al tema rilevante del Digital Darwinism introdotto dal futurologo Brian Solis.

 

Scenari complessi da esaminare con la lente d’ingrandimento ma parimenti con dinamicità e proattività. La società e la tecnologia evolvono sfidando il modo con cui i business si adattano.

 

Operare in un simile contesto, significa porsi  come  obiettivo quello di perseguire la customer experience; un simile modus operandi  inevitabilmente deve portare a modellare un approccio organizzativo altamente camaleontico,  in grado, da un lato  di re-inventare di continuo le esperienze da offrire alle persone e dall’altro di favorire un forte propensione di valorizzazione e monitoing delle potenzialità delle nuove tecnologie sempre più “star” e “distruptive” nelle diverse arene competitive, sempre più globali e volatili.

Alberto Maestri e Joseph Sassoon vi catapultano in un concetto di marketing esperienziale e innovativo: molti casi pratici toccati con mano di aziende, che evolvono in tal senso e sfruttano le tecniche della gamification, dello storytelling, del content marketing e dell’interattività social collaborative con i propri utenti, per elevare la CX (customer experience) a nuovi stadi di evoluzione attraverso un vero e proprio restyling organizzativo dei meccanismi operativi e dei processi aziendali. Come potete capire si tratta di un cambiamento rilevante: nel nucleo abbiamo la customer experience. Esiste una correlazione tra brand e vere e proprie community di consumatori legati insieme da bisogni, passioni, idee. Target di utenti bene identificati e raggiungibili in logiche omnicanali. I brand devono sperimentare di continuo e narrare emozionando l’utente finale (web storytelling) .

 

Customer experience design: innovare con il marketing delle esperienze

Simili dinamiche sono modellabili con le tecniche del digital experience design opportunamente introdotte in un modello strategico basato sulla customer experience.

Puntare sul marketing delle esperienze non significa avere già vinto. Alberto Maestri e  Joseph Sassoon descrivono con chiarezza i presupposti da tenere in considerazione e gli ostacoli da evitare per adattare una strategia di CX, in grado di funzionare e di avere un ritorno positivo in termini di valore aggiunto e risultati.

Disegnare le esperienze significa adottare un approccio metodologico da evolvere sulla base del customer journey. Occorre favorire un approccio di continua sperimentazione, analizzando e condividendo i risultati e introducendo interventi correttivi. Si deve arrivare a una mappatura ben circoscritta del viaggio del consumatore per poi passare alla fase successiva strategicamente rilevante dell’experience mapping. Un viaggio davvero intrigante, che attrae il “lettore viaggiatore”, sempre più impaziente di avventurarsi in questi nuovi mondi. L’aspirazione di scoprire aumenta e ci spinge rapidamente a raggiungere il confine della “terra” del perfezionamento continuo del customer journey map e della la expirience map. Un luogo dove occorre scrutare adottando un approccio positivo e di interazione. E’ giunto il momento di realizzare un’experience scorecard e provare nuove epserienze in questo vostro processo di innovazione. Gli autori, quando parlano di experience scorecard, si riferiscono a “una matrice costruita per ricavare il valore dell’esperienza totale per coloro che la vivono, enfatizzando sull’impatto di ciascun elemento chiave individuato”.

 

La digital experience design avanzata

Il viaggio ora offre panorami mozzafiato e ora ci avete preso gusto. Gli autori nella parte finale del viaggio offrono spunti a valore aggiunto presentando modelli innovativi di CX design ed efficaci suggerimenti per realizzare modelli di sviluppo di esperienze digitali memorabili, attraverso l’applicazione del metodo experience quest. Siamo alla fine del viaggio nel mondo della experience economy, un viaggio dove i saluti sono a cura di Cosimo Accoto, che nella postfazione enfatizza sul termine esperienze e su come sta mutando nel tempo: “c’era una volta l’esperienza, ex-perienza per l’appunto”. Un passaggio epocale: dall’experience thinking alla customer experience fino ai segnali emergenti di una ex-perienza dove occorre ricercare la massima valorizzazione dei risultati strettamente correlata all’economia dell’automazione.

 

Conclusioni

Un libro decisamente adatto per chi vuole innovare e ha capito che ci troviamo nel mezzo di una rivoluzione tecnologica, che bisogna comprendere e che i brand devono scrutare con attenzione innescando azioni repentine e sperimentali per stare al passo con l’innovazione in atto e favorire strategie di customer experience design.

Un libro epico da leggere tutto d’un fiato e poi riprendere per riflettere, pensare, costruire e modellare. Una guida efficace per adottare un marketing esperienziale attento e fondato su basi solide.