La Customer company è un’azienda molto focalizzata sulla centralità del Cliente e delle sue esigenze. Tutto ruota intorno al Cliente. Ma come si diventa Customer Company?

 

Quando si parla di Customer Company può essere interessante analizzare la teoria di Michael Lazerow. L’attenzione per i contenuti, l’interazione, l’empatia e l’analisi dei micro-dati sono elementi fondamentali da considerare.

Tra digital transformation e strategia aziendale: la Customer Company

Michael Lazerow, Founder of Buddy Media, GOLF.com, U-Wire, Lazerow Ventures ci propone un’interessante riflessione sul tema di un concept che si va progressivamente delineato con l’ingresso nella società dei social network: Le Customer Company. Una rivoluzione epocale  che sta cambiando lo stile di vita della gente e che spinge le aziende a dover per forza di cose adottare delle strategie aziendali e di marketing correlate a questo social trend del mondo.

 

La Customer revolution: un cambiamento radicale

La lettura che si deve dare è che stiamo assistendo a una “conversativa” e massiva rivoluzione del cliente (Customer revolution).

customer company

La Customer Revolution segna un radicale “shift” del potere che dalle aziende  passa nelle mani dei loro clienti. Chiacchiere, conversazioni, scambi di opinioni, recensioni: ecco il potere dei consumatori che possono pertanto influenzare il potere di acquisto e la reputazione di un determinato brand spostando pertanto % di quote di mercato! Un’esagerazione? Probabilmente proprio no perché il potere del passaparola è qualcosa di altamente infettivo e con l’era dei social web è decuplicato rispetto al passato!

L’informazione gira più velocemente e il mondo si fa piccolo piccolo! La trasparenza e il pensiero di opinione è davvero potente!

Ricorda: “The Customer Revolution is turning the world into a small village where you can reach anyone you want, anytime you want”.

Ma le aziende cosa devono fare per non farsi triturare da questa rivoluzione in atto e diventare una Customer Company.

Customer Company: Come raggiungere il vantaggio competitivo

Michael Lazerow identifica 3 principali step da seguire:

1) Customer Companies Listen to Every Customer

Le Customer companies devono porre molta attenzione ai propri clienti. Devono saper ascoltare le esigenze del Cliente. Occhi vigili e orecchie ben sintonizzate sul mondo dei social web costituiscono una strategia necessaria e imprescindibile. Analizzare i micro dati è un fattore critico di successo da non trascurare e necessario per rimodulare le strategie aziendali. Se ti interessa approfondire il tema del design marketing e degli small data in generale, ti suggeriamo di leggere la guida pratica di Massimo Giacchino, che spiega con casi cncreti, come analizzare i micro-dati e quali strumenti utilizzare.

L’esperienza dei clienti deve rappresentare un punto di forza da tenere in stretta considerazione nell’ottica dell’azienda che apprende e che cresce. I clienti parlano e discutono dei prodotti; parimenti le aziende devono ascoltare, unirsi alle conversazioni e ragionare su quali interventi correttivi eventualmente apportare.

2) Customer Companies Publish Great Content

Le Customer company non implementano soluzioni di marketing come una serie di “shouting excercises”. Il target non è un semplice bersaglio da colpire. Occorre muoversi su logiche multi canale e soprattutto puntare sull’empatia e le esigenze che il cliente va ricercando.

Le Customer company devono guardare al marketing creando valore sia ai propri clienti sia ai potenziali clienti. Quale approccio prendere? Una strada efficace è sicuramente quella di fornire contenuti, case study, esperienze ai clienti che desiderano questa tipologia di informazione e di comunicazione. Gli strumenti utilizzabili sono vari e tra loro collegabili:
a)    e-amail
b)    canali social
c)    siti web
d)    soluzioni mobile
e)    app.

Fare un contenuto non significa semplicemente fare un comunicato stampa e mandarlo via mail. Occorre andare oltre e continuare a “nutrire” il contenuto e riproporlo sotto sfumature diverse.

Tutto ciò comporta un mutamento del modo di fare pubblicità e brand awareness:  non ci si deve limitare ad acquistare pubblicità martellante,  ma anche a manifestarsi proattivamente attraverso eventi e su tutti i canali a disposizione.

3) Customer Companies service Customers across every channel

Le customer companies non chiamano i clienti al telefono, Le  customer company non assumono un ruolo passivo e attendista nelle fasi di problem solving. Le aziende orientate ai clienti pntano al fattore emotivo, empatico, interattivo e comunicativo.

 

Ricorda: “Customer companies treat each customer as an important customer for the sole reason that they are a customer”.

Se ad esempio un cliente parla bene di un’azienda attraverso un social post, il brand in questione deve essere pronta a rispondere nel giro di poco tempo  ringraziando per i complimenti ricevuti. La stessa cosa deve verificarsi in caso di commento negativo. Occorre approfondire e comprendere che cosa non ha soddisfatto il cliente.

Il motto è Game on!!!

Risorse per approfondire

Che cosa sono le Product-led company