In qualsiasi attività commerciale e ancora di più nell’e-commerce il rapporto di fiducia tra business e customer è un processo lento che richiede tempo e pazienza. Occorrono entrambi per costruire una brand reputation affidabile, nella quale col tempo il cliente si identifica creando così un processo virtuoso di fidelizzazione.

Tutto questo non avviene per caso, ma occorre seguire alcuni semplici step.

 

1 Accessibilità 

La disponibilità è fondamentale ed essere pronti a rispondere in maniera rapida e tempestiva alle domande dei clienti è un aspetto importante nella costruzione di una relazione di fiducia. In questo modo il potenziale acquirente avrà la percezione di essere non un cliente qualunque, ma una persona. In fase di contatto telefonico, ad esempio, gentilezza, pazienza e capacità di rispondere in maniera puntuale alle domande sono aspetti essenziali.

Accessibilità significa anche mettere a disposizione dei clienti strumenti come modulo di contatti, forum, i sempre più diffusi chatbot e form per i commenti in cui possono interagire con l’azienda. In questo modo aumenti i livello di trasparenza della relazione, contribuendo ad accrescere la tua brand reputation. Rispondere in prima persona ai vari commenti e accedere al forum è un ottimo modo per creare un più stretto legame tra business e customer e rendere la relazione più intima e personale.

 

2 Affidabilità del prodotto

Se un simile step può apparire a molti di noi come cosa scontata, non lo è affatto per il cliente. La qualità del prodotto è essenziale. Per le aziende e-commerce che vendono prodotti realizzati da loro, l’attenzione dovrà concentrarsi in fase di produzione. Per coloro che commercializzano prodotti di terze parti è fondamentale valutare al meglio la qualità della merce sulla base di test rigorosi. Test che eventualmente possono essere messi a disposizione del cliente in un’ottica di trasparenza aziendale.

Le parole che spendiamo sul nostro sito a favore della qualità dei nostri prodotti devono essere veritiere. Solo in questo modo è possibile costruire un rapporto di fiducia capace di durare nel tempo. I nostri primi clienti saranno infatti i nostri migliori alleati. E una volta costruito un rapporto solido di fiducia e di fidelizzazione, saranno proprio loro ad accrescere il nostro target con il passa parola.

 

3 Trasparenza della spedizione

Le brutte sorprese sono sempre in agguato in fase di acquisto online. E i clienti fanno molta attenzione sia ai metodi di pagamento, sia al tracciamento della spedizione. Lo sanno bene gli addetti al customer care, subissati di reclami per disservizi legati a questa fase. Fortunatamente oggi ci vengono in aiuto strumenti innovativi che permettono alle aziende di gestire al meglio il tracking online. Nel caso specifico la piattaforma Packlink offre un servizio di tracciamento per i pacchi spediti con Poste italiane, rapido e intuitivo. Basta accedere al tracking Poste Italiane su Packlink per controllare immediatamente le nostre spedizioni sia verso località italiane che estere. In questo modo come venditori potrete garantire ai vostri clienti la massima trasparenza e affidabilità in fase di spedizione.

 

4 Onestà prima di tutto 

Il rapporto di fiducia si costruisce attraverso una grande onestà. Qualità che si traduce in descrizioni chiare e senza ambiguità dei prodotti che vendete. Inutile cercare di catturare l’interesse degli utenti con informazioni poco chiare o con immagini non corrispondenti al vero. Nel momento in cui la merce arriverà a destinazione, e constata la non corrispondenza del prodotto con l’immagine o la descrizione, il cliente non si fiderà più di voi.

Stesso discorso a livello di comunicazione. Usare un blog aziendale può rivelarsi uno strumento  potente per accrescere la relazione di fiducia. La coerenza interna tra la mission aziendale e la filosofia di vendita è in questo caso molto importante e i vantaggi in termini di relazione con il cliente sono innegabili.

 

5 Essere umani

Il commercio, soprattutto quello online, è basato sulla distanza tra business e customer. Un ottimo modo per catturare la fiducia dei vostri clienti è quello di farvi conoscere, di aprire la vostra azienda sul mondo digitale proprio come fareste in un negozio fisico. La pagina del chi siamo spesso sottovalutata, è un ottimo spazio in cui presentarvi. Descrivendovi come persone darete un volto più umano alla vostra azienda.

Potreste anche raccontare delle storie con al centro voi stessi e i vostri prodotti per coinvolgere ed emozionare il cliente. Lo storytelling aziendale è una tecnica estremamente potente che impiega i meccanismi della narrazione con l’obiettivo di accrescere la brand reputation di un’azienda e veicolare contenuti informativi.

 

Conclusioni

Per costruire una solida relazione di fiducia con i vostri clienti pensate sempre a loro come a esseri umani: con le loro emozioni, i loro dubbi e le loro aspettative. Solo così sarà possibile stabilire un legame duraturo.