Gestire le relazioni con i clienti è una fase molto delicata, a cui i brand devono porre un focus meticoloso. L’obiettivo non è solo portare il cliente ad acquistare un nostro prodotto. Occorre puntare sul fattore relazione facendo vivere user experience di valore.

Ci sono brand che puntano tutto a far si che un . Questo non basta. Se non si pone attenzione a gestire le relazioni con i clienti, dopo l’acquisto avremo un arresto. Il cliente ha comprato e noi non abbiamo costruito nessuna relazione per future azioni di marketing o relazionali.

Acquisto e relazione duratura

E’ proprio quando si è raggiunto l’obiettivo di aver venduto qualcosa a un cliente, che si deve gestire le relazioni con i clienti in maniera molto costruttiva ed efficace.

Occorre andare a fondo e “coccolare” il cliente puntando su questi punti chiave:

– educazione

– interesse

– verifica del livello di soddisfazione

– attenzione all’assistenza post vendita

– trasmissione di un senso di appartenenza a una community con le stesse passioni.

I suddetti punti sono solo alcuni esempi di come delineare una strategia efficace per gestire le relazioni con i clienti.

Analisi dei dati e relazioni clienti

Non basta raccogliere semplici informazioni, se poi non si procede a interpretare i dati e i segnali dei clienti. Occorre andare oltre.

Ma come?

La risposta è semplice: occorre conoscere meglio il tuo cliente e modellare iniziative, promozioni, eventi che si adattano alla sua persona e a quelle che sono le sue passioni o i suoi interessi. Spendere tempo sull’analisi dei dati raccolti è un punto fondamentale. Infatti la possibilità di aggregare i dati provenienti dai database aziendali con quelli che arrivano dall’esterno può permettere di definire user experience ad hoc e che possono dare valore aggiunto ai clienti.

Se il cliente è soddisfatto e sente attenzione nei suoi confronti, difficilmente cambierà e continuerà ad acquistare anche in futuro: Riuscire ad ottenere un simile risultato significa che:

– il cliente si identifica con il brand

– si è entrati nello stadio di fidelizzazione durevole

– la comunicazione del brand è efficace

– il cliente si sente parte di una grande community.

Spingete il Cliente parte attiva

I Brand devono poi saper accettare le critiche anticipandole e spingendo i clienti a evidenziare elementi critici o da migliorare dei nostri prodotti o servizi.

Gestire le relazioni con i clienti in questo modo significa arricchire la propria base dati di una serie di elementi utili per apportare interventi correttivi e creare nuovi modelli di business.

Il cliente si sentirà pertanto parte attiva del processo e il brand sarà ancora più vicino a comprendere meglio esigenze e richieste da soddisfare.

Un simile approccio non serve solo a gestire le relazioni con i clienti ma anche ad innescare un altro elemento chiave: il passaparola. Infatti se un cliente è soddisfatto e si sente parte di una grande famiglia, spontaneamente diventerà un testimonial del brand. Questo suo comportamento positivo favorirà il passaparola con amici, colleghi, familiari, contatti di vario genere sui social network.

Un altro elemento su cui puntare è quello delle recensioni, che possono rappresentare un vero volano per attrarre nuovi potenziali clienti. Pertanto lavorate con costanza anche sul fatto che i vostri clienti possano inserire recensioni e commenti sui vostri prodotti e servizi. Dovete essere trasparenti e mettere in vista anche recensioni negative. In questo secondo caso occorrerà muoversi con eleganza e gestire le relazioni con i clienti entrando più nel dettaglio dell’insoddisfazione.

Conclusioni

La cura del cliente non si deve fermare all’acquisto. Questo non è il punto di arrivo del tuo customer journey, ma il punto di inizio. Ora occorre lavorare sul creare una relazione duratura e trasparente.

Individuate esigenze e passioni del cliente. Fatelo sentire parte di una grande famiglia. Puntate ad ottenere la sua fiducia e a fidelizzarlo. Fate sentire i vostri clienti parte attiva del processo e saranno loro stessi a innescare il fattore passaparola. Non trascurate le recensioni: analizzatele e gestite le relazioni. Un approccio di questo tipo richiede costanza e impegno. Nel lungo periodo sarà sicuramente profittevole in termini di clienti fidelizzati e maggiori ricavi.