Una e-commerce è un’attività online che, all’apparenza, può sembrare più semplice da portare avanti rispetto ad un’attività tradizionale: basta creare un sito e mettere in vendita il proprio prodotto (o servizio)… Ma le cose non stanno esattamente così.
Una delle peculiarità di questo tipo di attività è la mancanza di contatto diretto con i clienti, dato che ogni procedura avviene per via telematica. Ciò non vuol dire che un’attività online non necessiti di cura e attenzione per poter fidelizzare il cliente. Certo, il processo di fidelizzazione non segue le stesse regole del commercio tradizionale, dove cliente e venditore si conosco personalmente e si relazionano tra loro vis-à-vis, instaurando un rapporto che, in molti casi, va oltre la qualità o i prezzi offerti. Al contrario, nel mondo del web il cliente sceglie un sito web piuttosto che un altro in modo più distaccato e razionale. Qualità del prodotto/servizio e, soprattutto, i prezzi proposti sono tendenzialmente i principali aspetti che vengono considerati.

Come fare, quindi, per gestire al meglio la propria clientela?

Innanzitutto bisogna ideare il sito mettendoci nei panni del cliente: ciò significa che il portale dev’essere fatto a sua misura, un po’ come un abito, in modo tale che ci si possa muovere agilmente e senza “strappi”. Per questo è importante che il processo d’ordine sia guidato praticamente passo per passo, per far si che il cliente si senta accompagnato e assistito, anche se concretamente non c’è nessuno al suo fianco. Il sito può disporre di testi o di immagini con l’obiettivo di illustrare in vari modi i passaggi che bisogna svolgere per arrivare al completamento dell’acquisto. Ad esempio, l’utilizzo di un linguaggio chiaro ed elementare potrà far comprendere in modo immediato le operazioni da eseguire, soprattutto ai meno esperti del web o anche semplicemente ai meno pratici di acquisti online. Nonostante internet sia diffuso ormai da parecchio tempo, sono ancora molti coloro che diffidano della rete e alla minima difficoltà abbandonano l’impresa.

Fiducia e credibilità

Proprio per questo, è necessario (o comunque è vivamente consigliato) allestire un servizio di assistenza clienti, in modo che l’utente possa avere un contatto “diretto” con il venditore. Un call-center o una chat permettono di instaurare un rapporto di fiducia, in quanto il cliente sa che “dietro” al portale ci sono persone in carne ed ossa pronte ad aiutarlo o a consigliarlo. La competenza e la professionalità del servizio sono quindi fondamentali per far sentire il cliente a suo agio con l’acquisto online e a trasmettergli la propria credibilità. Inoltre, uno staff preparato è indispensabile per poter gestire al meglio le situazioni più svariate che si possono incontrare con un e-commerce (tanto quanto con un’attività tradizionale).
Un altro elemento che favorisce la fiducia da parte dell’utente è uno spazio dedicato ai commenti dei clienti: in questo modo chi si approccia al portale per la prima volta può consultare i pareri di chi ha già usufruito del servizio e valutare così se provarlo oppure no. L’area dei feedback permette anche ai gestori dell’attività online di interagire con i propri clienti, offrendo un ulteriore occasione di contatto tra acquirente e venditore.
Non dimentichiamoci poi dei vari social network: da facebook a linkedin, da twitter a pinterest; è importante che un e-commerce abbia i suoi mezzi social, che ne consolidano l’idea di affidabilità e serietà. Aggiornare i profili e inserire periodicamente nuovi post aumenta l’interesse da parte del cliente e trasmette l’idea di ricerca e cura di ciò che si propone (che si tratti di un prodotto o di un servizio).

Premio fedeltà 

Anche online è possibile offrire una sorta di “premio fedeltà” per tutti quei clienti che effettuano un certo numero di acquisti dal portale. Le modalità sono le più varie: si possono proporre scontistiche a partire da un determinato numero di acquisti in un certo periodo dell’anno, omaggi per chi spende un budget consistente oppure ancora pacchetti convenienti che uniscono diversi tipi di prodotti. Naturalmente, spetta ai proprietari dell’e-commerce decidere, in base alle loro possibilità ed esigenze, nonché alla tipologia di prodotti e/o servizi (e quindi di clienti) in vendita.
È importante ricordare che il commercio online è maggiormente legato alla competitività dei prezzi a parità di qualità proposta, perciò stabilire sconti od omaggi è indubbiamente una buona tattica per saldare il rapporto clientelare. Come accennato sopra, crearsi la propria clientela attraverso un e-commerce non è semplice, proprio a causa della vasta (a volte spudorata!) concorrenza nel mondo virtuale, che presenta mille offerte, nella quale il cliente può facilmente perdersi. Tuttavia, un’attenta analisi del proprio settore e una buona struttura del proprio e-commerce (e la qualità del servizio, ovviamente!) determinano, con ottime probabilità, rapporti continuativi con i clienti, che, successivamente, possono avviare un passaparola virtuale (e non) di sicuro effetto.      

Articolo a cura di Gloria Zaffanella, Public Relation Manager di Stampaprint S.r.l., azienda leader in Italia nel settore della stampa online. Dopo una carriera nel print marketing, Gloria ha studiato le dinamiche del search engine marketing per approfondire le molteplici opportunità di un loro utilizzo congiunto.