Il Churn Rate è un indicatore molto utile per monitorare l’andamento di progetti digitali. In questo articolo vediamo di comprendere il significato di questo tasso e perché conviene usarlo nelle proprie analisi.

 

Churn rate: definizione

Il Churn rate rappresenta il tasso di abbandono dei clienti, nel senso che dopo un certo periodo non effettuano più acquisti. Come potete comprendere il suo monitoraggio è molto utili come supporto per a definizione delle strategie aziendali in ambito di marketing.

In altre parole, il churn rate è un valore % che ci mette in mostra la relazione i clienti che hanno scelto di non acquistare più e quelli che continuano a farlo.

Churn rate: la formula

La formula è la seguente:

Clienti a inizio periodo t  – Clienti a fine periodo t / Clienti a inizio periodo t

In genere il periodo t può essere a livello di mese, trimestre, semestre, anno.

Esempio se al tempo t1 avevate 1000 clienti e al tempo t2 avevate 850 clienti, applicando la formula si evidenzia che il churn rate è pari a:

(1000-850)/1000=15%

Chiaramente si possono poi calcolare medie periodiche al fine di avere un assumption da applicare alle previsioni.

Come potete capire da questa formula è poi possibile a ritroso calcolare la perdita di mancati ricavi. Questo sarà utile per la previsione dei ricavi futuri o per la redigere un nuovo budget. In questo caso, parliamo di revenue churn rate.

 

Analizziamo i dettagli e capiamo le cause effetto

Il trend storico dell’indicatore deve farci aiutare a comprendere quando adottare interventi correttivi o attività di consolidamento. Un churn rate in crescita evidenzia qualche problematica a livello di funnel di vendita o di portafoglio prodotti.

Un progetto digitale ideale dovrebbe avere un tasso di abbandono pari a zero. Tuttavia, la realtà dice che questo è un risultato impossibile da raggiungere; ci sarà sempre qualche cliente per un qualche motivo non effettuerà più acquisti presso il nostro portale e-commerce.

Il fatto importante è quello di cercare di capire le cause, che hanno portato lo user a questa decisione; le ipotesi su cui basare le proprie strategie potrebbero essere ad esempio le seguenti:

– Interesse per un solo prodotto

– Problemi con il processo di acquisto

– User experience giudicata poco soddisfacente

– Insoddisfazione per il prodotto acquistato

– Assenza di attività di marketing e promozionali per spingere il cliente a nuovi acquisti.

 

Come potete comprendere, seguire un simile approccio significa individuare le dinamiche che stanno alla base di una simile scelta. Analizzare nel dettaglio i risultati permette di assicurare un attento monitoraggio, innescare interventi correttivi ed essere in grado di ipotizzare gli scenari futuribili.

Ad esempio si potrebbe decidere di:

– rivedere il processo di vendita e migliorarlo dal punto di vista della customer experience

– programmare una strategia di content marketing

– attuare un programma di fidelizzazione

– inserire una campagna sconti

– mettere in calendario eventi

– elevare la personalizzazione dei propri prodotti

– rivedere il proprio target utenti di riferimento

– migliorare la qualità dei servizi post vendita o di customer service

– individuare elementi differenzianti rispetto alla concorrenza

– aumentare il coinvolgimento l’interazione con i clienti

– chiedere recensioni o feedback sul processo di acquisto o sui prodotti acquisitati.

Indicatori da associare

Il tasso di abbandono è da relazionare con altri indicatori come ad esempio i seguenti:

Cac – costo per acquisizione

La formula è la seguente:

CAC= (spese di vendita e di marketing del periodo t)/nuovi clienti acquisiti nel periodo t

LTR – lifetime revenue

La formula è: LTR= (revenues mensili)/(Numero utenti x Churn rate)

LTV – lifetime value

Il calcolo è dato dalla seguente formula: LTV= (Revenues-Cost revenues)/(Numero utenti x Churn rate)

Pertanto, se hai un progetto digitale e non, ti suggeriamo di seguire l’andamento di questi indicatori e di sintetizzarli attraverso l’utilizzo di dashboard aziendali.

Conclusioni

Il customer churn rate è un indicatore molto utile da monitorare. Non basta calcolare il tasso di abbandono, ma occorre anche comprendere il perché di certi risultati e trend. Il cliente va messo al centro della propria strategia di marketing. Occorre creare cruscotti aziendali per il monitoraggio del Churn rate. Questo kpi va accompagnato con l’andamento di altri indicatori, come ad esempio il CAC, il LTV e il LTR.

Le aziende dove analizzare i dati e comprenderne le dinamiche e gli scenari futuribili. In particolare, occorre muoversi verso modelli di business focalizzati su un forte relazione tra l’area marketing e il customer service.

I processi di acquisto devono essere digitali, omnicanale, interattivi e favorire una user experience di valore. E voi che esperienza avete sul calcolo del churn rate?